Todos los caminos conducen a la experiencia

Entender y causar sonrisas logrará el objetivo

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Este mes tuve el privilegio de presenciar la exponencia de grandes expertos en las áreas de Marketing, Negocios y Tecnología, durante distintos eventos*. Paradójicamente, sin estar relacionados entre sí, los cuatro centraron su exposición en la importancia de enfocar la estrategia de Marketing en la experiencia de los clientes, y en mantenernos atentos a las Startups. Esto me hizo reflexionar sobre el proceso de evolución que estamos viviendo, y la importancia de “subirnos al barco” a tiempo.


“Innovar se trata de pensar en grande, con ambición: se trata de tener una meta no realista” / “Se valiente, atrévete, no le temas a las malas decisiones” / “La mejor forma de predecir el futuro es creándolo y el primer paso es imaginarlo”
Estas fueron frases de impacto que indican lo mismo de distintas formas: atrevernos a innovar, creando el camino, sin miedos. Esto le aplica al Marketing, y también explica el porqué de que las Startups cada día aumentan su participación en el mercado dentro de todas las industrias, lo cual no es más más que por su búsqueda constante de vías para acomodara sus consumidores para mejorar su experiencia.

Por pequeñas, no debemos menospreciarlas. Por la ausencia de burocracia en las mismas pueden lograr lo que se propongan en mucho menor tiempo que las grandes empresas, y por eso hoy son su mayor amenaza. Debemos tomar en consideración que cada día los Millennials toman mayor importancia como decisores de compra, y estos se mantienen en constante búsqueda de quien les brinde más por menos.

De las Startups podemos tomar el ejemplo de darle protagonismo al cliente y sus necesidades, no solo escuchándoles, sino entendiéndoles para lograr destacarnos entre la competencia. A continuación agrupo esto en 5 to do’s a implementar:

a) Vivir como ellos (experienciar su customer journey): para poder pensar como ellos y brindarles lo que necesitan, incluyendo esas cosas que no solicitan conscientemente, pero que podrían facilitarle más la vida: de ahí viene la innovación.

b) Escuchar al cliente: observando con atención lo que expresan y desean en sus vidas.

c) Hablar en su idioma: más allá de venderles, se trata de estar presentes en esos momentos importantes, y hablarles de los temas que realmente les interesan.

d) Brindarles la mejor experiencia: tanto a nivel del servicio que les brindamos, como facilitándoles acceso a vivencias que puedan interesarles. Eso es parte del incentivo a mantenernos consigo: fidelización.

e) Mantenernos abiertos: a realizar los cambios que sean necesarios hasta lograr la perfección.

… Y probablemente con el tiempo a estas 5 cosas macro que cité se sumen unas cuantas más. Por eso, continuemos aprendiendo, subámonos en el barco y disfrutemos la ola 🙂

*Eventos: 20vo Aniversario de ONEC con Lluis Martínez-Ribes. Taller “Innovando en la experiencia del cliente” de INTRAS con Antonio Fontanini. Fall Conference de INTRAS con Vijay Govindarajan. Conferencia magistral Mitch Lowe, co fundador de Netflix, en el Tech Day.

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